Praca z drugim człowiekiem może być źródłem zawodowej satysfakcji i spełnienia. Z drugiej strony czynnik ludzki powoduje, że trudniej jest zakładać pełną przewidywalność reakcji i zachowań ze strony klienta czy pacjenta. Tzw. „trudny” klient to termin, którego często używa się wskazując na problemowe sytuacje i aspekty pracy z drugim człowiekiem. Jak więc radzić sobie z trudnym klientem? Z czego mogą wynikać u ludzi trudne zachowania? A co jeśli klientem jest pacjent?
Agresywny lub trudny klient
Każdy człowiek jest inny co powoduje, że w pracy z ludźmi można się spodziewać sytuacji nieszablonowych, a nawet skrajnie zaskakujących. Jednym z aspektów takiego charakteru pracy jest potencjalne narażenie na trudne zachowania ze strony klienta czy pacjenta. Określenie „trudny klient” to termin, którego używają przedstawiciele różnych branż i profesji. Trud trudowi nierówny. Używając tego sformułowania można mieć na myśli różne aspekty tejże trudności.
Trudną może być osoba roszczeniowa, manipulująca, niewspółpracująca. Wymagającą zaangażowania i postrzeganą jako trudna w kontakcie może też być osoba bardzo świadoma, konsekwentna w swoich działaniach lub dobrze zorientowana w swoich prawach. Skrajną opcją trudnego zachowania ze strony klienta będą agresja i reakcje przemocowe – werbalne, ale i przekraczanie granic fizycznych, aż do agresji fizycznej włącznie. Jednym z potencjalnych gwałtownych zachowań w pracy z klientem lub pacjentem, na które należy zwracać szczególną uwagę, jest fizyczna napaść na personel lub inne osoby.
Dlaczego klient jest agresywny?
Do zachowań nieadekwatnych, agresywnych czy gwałtownych mogą prowadzić zarówno reakcje sytuacyjne jak i postępujące stany chorobowe. Czynnikami sytuacyjnymi mogą być trudne dla klienta okoliczności lub sytuacja życiowa. W tym przypadku nagła reakcja może wynikać z narastającej od jakiegoś czasu frustracji, bezradności. Zachowanie klienta może być również reakcją na jednorazową, ale wyjątkowo graniczną czy trudną dla niego sytuację.
Przyczyną agresji fizycznej mogą być czynniki psychiczne, społeczne, demograficzne, medyczne czy biograficzne. Jednym z obserwowalnych objawów, które może (ale nie musi) prowadzić do agresji czy napaści jest pobudzenie psychoruchowe. Obserwować można wtedy pozbawione celu i niezamierzone ruchy, które są związane z napięciem psychicznym. Mogą one przyjmować postać chodzenia w kółko, niemożności usiedzenia w jednym miejscu, załamywania rąk, szybkiego mówienia, bezcelowego manipulowania przedmiotami. Pobudzenie klienta może wynikać z odczuwanego lęku, gniewu, agresji, silnego wzburzenia emocjonalnego lub objawów doświadczanych w przebiegu chorób i zaburzeń psychicznych.
Agresywny pacjent w przychodni i szpitalu
Zachowanie klienta może wynikać również z jego stanu zdrowia. Prawdopodobieństwo wystąpienia nagłych, nieadekwatnych zachowań zwiększa się w miarę pogarszania się stanu psychicznego. Wśród stanów chorobowych zwiększających prawdopodobieństwo nagłych zachowań można wymienić:
– zatrucie alkoholem, środkami odurzającymi lub lekami przebiegające z zaburzeniami świadomości z dużym pobudzeniem psychoruchowym
– zespół maniakalny
– zespół abstynencyjny
– zaburzenia osobowości, przebiegające z obniżeniem kontroli impulsów oraz uczuciowości wyższej
– organiczne dysfunkcje mózgu ( zwłaszcza uszkodzenia kory przedczołowej oraz układu limbicznego wraz z korą środkową płata skroniowego odpowiedzialnych kolejno za uczuciowość wyższą, zdolność do przewidywania i abstrahowania oraz związaną ze stanami dystymicznymi aż do napadów dystymicznych, będących odpowiednikiem stanów skroniowych).
Czynniki ryzyka agresji ze strony pacjenta i klienta
Oprócz objawów wynikających z choroby lub zaburzenia psychicznego należy zwracać uwagę na innej czynniki mogące zwiększać prawdopodobieństwo zachowań agresywnych u klienta lub pacjenta. Można wśród nich wymienić:
– brak współpracy z personelem
– wcześniejsze zachowania agresywne i karalność za przestępstwa z użyciem przemocy
– urojenia prześladowcze
– nadużywanie środków psychoaktywnych – alkohol, narkotyki, tzw. dopalacze
– płeć męska
– młody wiek
– zapowiadanie zemsty, odgrażanie się, skłonność do trzymania urazy
– rozpoznanie schizofrenii, epizody psychotyczne w przeszłości
– odrzucanie przez otoczenie, izolowanie w społeczeństwie lub grupie
– w wywiadzie doświadczanie przemocy fizycznej, psychicznej ze strony rodziców lub opiekunów, wykorzystanie seksualne
– posiadanie przedmiotów niebezpiecznych, dostęp do broni
– objawy uszkodzenia mózgu
Pamiętać należy, że czynniki te nie prowadzą bezwzględnie do zachowań agresywnych ze strony pacjenta. Każdą sytuację należy analizować w indywidualny sposób mając na uwadze unikanie stygmatyzacji czy dyskryminowania. Lista ta stanowi potencjalne okoliczności, na które należy być uważnym w kontakcie z pacjentem.
Jak chronić się przed agresją?
Kluczowa jest szybka ocena zagrożenia dla siebie i/lub otoczenia. Bezpieczeństwo winno stanowić w takiej sytuacji najwyższy priorytet. Już na etapie organizowania swojej pracy, miejsca jej wykonywania warto zadbać o swoje bezpieczeństwo. Kluczowe jest chociażby zaaranżowanie przestrzeni w taki sposób, aby minimalizować potencjalne zagrożenia (np. krzesło dla personelu lokalizować bliżej drzwi, aby w razie potrzeby umożliwić sobie sprawne opuszczenie pomieszczenia).
W kontakcie z klientem warto zwracać uwagę na nagłe zmiany postawy, nieracjonalność zachowania (np. brak komunikacji, nielogiczne wypowiedzi), fizjologiczne oznaki pobudzenia (np. pocenia się, drżenia, przyspieszony oddech, przyspieszone poruszanie się), mimikę (np. zaciskanie ust, mrużenie oczu), mowę ciała (np. zaciskanie pięści).
Ostrożność należy zachować z osobą nowo poznaną (przyjętą) lub której historii życia, choroby nie znamy. Wszelkie dostępne informacje stanowić będą podstawy do wdrażania odpowiednich oddziaływań profilaktycznych mających zapewnić bezpieczeństwo klientowi oraz personelowi.
Agresywny klient jak sobie radzić?
Warto jest, korzystając z doświadczenia, kształtować w sobie umiejętność przewidywania wybuchów agresji u pacjenta. Osoba agresywna zwykle poprzedza gwałtowne reakcje pogróżkami lub zdradza w swoim zachowaniu takie przejawy jak niepokój, rozdrażnienie, pobudzenie, poczucie zagrożenia. Kluczową umiejętnością jest zdolność personelu do umiejętnego rozładowania trudnej sytuacji czy konfliktu. Unikać należy w takiej sytuacji sformułowań, które mogą zirytować klienta lub eskalować napięcie związane z sytuacją. Agresja klienta może być też sprowokowana przez otoczenie. Ważne jest, aby dopasować sposób komunikacji i język do rozmówcy. Priorytetem winno być jednak w takiej sytuacji zadbanie o własne bezpieczeństwo.
Jak radzić sobie z agresywnym pacjentem?
Podejmując próbę rozmowy (jeśli jest ona możliwa) warto wziąć również pod uwagę kwestie osobowości pacjenta czy klienta. Osoby o większym poziomie lęku, niepewności lepiej zareagują na interwencję opartą na cierpliwości, odzwierciedlaniu i empatycznym rozumieniu ich sytuacji. Osoby konfliktowe, silnie egocentryczne, bezwzględne, mało wrażliwe na otoczenie będą wymagały większej stanowczości w komunikacji, konsekwentnego stawiania granicy – co nie wyklucza jednak konfrontowania ich w sposób empatyczny oraz modelowania komunikacji opartej na szacunku.
Podejmując się interwencji warto mieć na uwadze dotychczasową historię pacjenta, jego potencjalną motywację zachowania, potrzeby, które komunikuje. Warto zweryfikować, czy motywacje zachowania czy postawy są instrumentalne (oparte na chęci uzyskania czegoś, wpłynięcia na otoczenie) czy emocjonalne (wynikające np. z przeciążenia emocjonalnego, trudności adaptacyjnych).
Agresywny pacjent metody i techniki postępowania
W Twojej pracy masz styczność z podobnymi sytuacjami? Radzenie sobie z tzw. „trudnym” klientem czy pacjentem to w dużej mierze kwestia połączenia wiedzy psychologicznej, świadomości w zakresie bezpieczeństwa oraz treningu asertywności. Istotnym jest również nabycie umiejętności z zakresu zarządzania konfliktem i sytuacją kryzysową. Mając to w zanadrzu, można sprawnie radzić sobie w nawet najbardziej skrajnych sytuacjach w kontakcie z klientem czy pacjentem.
Jak widzisz radzenie sobie z tzw. trudnym klientem i pacjentem jest to w praktyce wiedza, którą można nabyć i umiejętności, które można w sobie rozwinąć. Twój zespół potrzebowałby je zdobyć? Sprawdź tutaj w jaki sposób mogę, bazując na wieloletnim doświadczeniu, pomóc Wam lepiej radzić sobie z codziennymi wyzwaniami.
Bibliografia:
Adam Bilikiewicz, Jerzy Landowski, Piotr Radziwiłłowicz, Psychiatria Repetytorium, wydanie II, Wydawnistwo lekarskie PZWL, Warszawa, 2003
